A Geneva Association, um think tank da indústria de seguros, divulgou um estudo sobre as mudanças que vivemos nas últimas décadas que muito interessa a todos que trabalham com e-commerce: as tendências e impactos da digitalização. No paper a associação mostra o quanto a digitalização avançou e transformou não só o mundo e as pessoas, mas as formas como fazemos negócios.
A entidade classifica a onda como a 4ª revolução industrial, da transformação digital, em que acontece a interação e crescente uso de sistemas inteligentes (sim, inteligência artificial), com uso intensivo do Big Data e novos modelos de negócio que emergem em torno deste fato.
Existem cinco forças tecnológicas que alimentam esta onda da revolução industrial: conectividade, mobilidade, computação em nuvem, o big data e a camada social.
Na sociedade há também cinco mudanças no comportamento previsto: expectativas maiores; confiança nos colegas/amigos/família; mais informação; mais escolhas e voz própria.
Ou seja, o consumidor-cliente-cidadão é o centro do novo modelo de negócio e o maior campo de competição. Os exemplos disso são muitos: Alibaba é o maior e-commerce global e não tem um único estoque ou Centro de Distribuição; o airbnb o maior fornecedor de quartos e não tem um único hotel em seu nome; Facebook é o maior meio midiático e não produz uma linha de conteúdo e o Uber, maior empresa de transporte, que não tem um único veículo.
Em comum, todas têm plataformas globais, têm uso fácil e seu foco é tecnologia; quase não têm meios; produzem economia compartilhada e são altamente escaláveis com crescimento exponencial.
Como a digitalização redefine os negócios?
O processo de digitalização começa com uma mudança nos valores principais. Isso cria novas formas de negócio, que geram pressão nos preços e margens; é preciso facilitar negócios entre países diferentes, respeitando suas culturas e, daí surgem as divergências entre qualificação e necessidades dos negócios – que novamente transformam valores centrais.
Em cada área, do desenvolvimento do produto às políticas e administração do negócio – eles falam em seguros, mas podemos transpor isso para o comércio eletrônico sem dificuldade – é preciso evoluir.
Reconfigurando as cadeias de valores
1. Desenvolvimento de produto:
– evite produtos monolíticos. Quanto mais modular, melhor.
– crie novos produtos e serviços digitais
– personalização: permita a combinação de diversos de seus módulos de serviços
2. Liderança
– mídia social é o veículo de construção e definição de marca
– a administração de vendas e controle é guiada pelos dados e resultados concretos.
– lealdade e campanhas são questões tratadas digitalmente.
3. Vendas
– integração de canais
– facilidade de acesso
– controle de conversões e leads
– suporte em tempo real
Com a mudança de cenário aparecem novos concorrentes no cenário – como sempre. Para se manter na liderança é importante liderar o acesso à base de clientes e conquistar parcerias para garantir a posição de liderança – ou assumir o papel de gate-keeper, aquele que define quem entra, quem fica fora e quais serão as regras do jogo.
Novas fontes de informação
As fontes tradicionais de informação eram: identificadores (nome, idade, gênero, tamanho da família, trabalho); renda e propriedades; relação comercial; informações financeiras.
Com a digitalização há novas fontes – e mais ricas – tanto dentro como fora das empresas.
Usar informações da Internet das Coisas (IoT), como carros conectados, equipamentos domésticos; através de parcerias com empresas fornecedoras ou aquelas que captam estes dados.
Para cada categoria/setor há diversas empresas que captam informações sobre ela. E, transversalmente, empresas como Google e Facebook têm informações sobre seus usuários também.
Usar a informação pública disponível, parcial ou totalmente, na internet, por exemplo, nas redes sociais.
Usar a informação coletada por órgãos do governo e dos marketplaces.
Com a evolução dos agregadores de preços e serviços aumenta a pressão sobre as margens. Cada categoria de produto ou serviço terá uma diferente relação com a pressão.
Além disso, há a questão de quem serão os profissionais para trabalhar em cada área. As mudanças digitais exigem novos conhecimentos e habilidades que nem sempre estão disponíveis no mercado.
Imagem: Binary, Brett Jordan, CC-BY
