No último Congresso E-Commerce Brasil, com mais de mil representantes do e-commerce nacional, os números chamaram a atenção, durante a palestra de Horácio Soares: 6 sites fizeram algum tipo de teste de usabilidade com clientes; apenas 2 testaram no padrão recomendado de testes cegos.
João Leão, sócio da PGEC e criador do Experiência no E-commerce, com mais de 16 anos no mercado de varejo online explica: o lojista brasileiro quer retorno de curto prazo e ROI alto. O resultado da prática, tão comum no mercado? Poucos conhecem os seus erros, quase ninguém consegue identificar com clareza como melhorar seu negócio, as taxas de conversão médias no Brasil são incrivelmente baixas e os carrinhos de compras abandonados com frequência.
A JET escolheu o Experiência no E-Commerce como um de seus parceiros por conhecer bem este cenário que não apenas reduzir os lucros, como também inviabilizar o negócio. Por isso, entrevistamos João Leão, na semana passada.
Depois de mais de 70 projetos de e-commerce, João oferece hoje um sistema que permite registrar todos os detalhes do comportamento do usuário – sem o uso de salas especiais e infraestrutura cara.
“Melhorar a experiência de compra do consumidor aumenta a taxa de conversão, o ticket médio e a recorrência das compras”, explica João Leão. Tudo começa com um briefing em que se decidem quais são as questões do e-commerce em foco. Segundo João, isso é fundamental para delinear a pesquisa de forma adequada e entregar um bom resultado.
Depois de feito o planejamento, João “vai a campo”. O método dele exige que o testador grave suas ações enquanto navega. Assim que termina o teste, a pessoa também preenche um questionário.
De posse de todas as informações – questionários e vídeos – João faz uma avaliação profunda do que está acontecendo na loja. O resultado é um caminho claro: “você não adivinha o que está errado, tem um mapa preciso do que fazer para melhorar”, conta.
Ao colocar o cliente no centro da loja, o e-commerce que valoriza os testes de experiência de compra podem fazer toda a diferença: “Empresários e gestores têm que entender a necessidade de fazer algo para seu cliente, como melhorar o atendimento. O cliente não pensa como a gente. Mas os e-commerces seguem sempre o mesmo padrão, poucos inovam, poucos conversam com seu público. Há pouco investimento em usabilidade, em entender o SEU cliente, em tomar decisões com foco no que o cliente tem a dizer. Quem toma as decisões são os desenvolvedores, programadores, designers.
Com a chegada de novos e-shoppers ao mercado, é preciso investir muito nisso – afinal, estes novos clientes não têm a mesma facilidade de quem já tem muita experiência em comprar no e-commerce.
Para entregar o que promete, João tem oito mil pessoas cadastradas, pagas para realizar a pesquisa, com segmentação baseada em idade, profissão, classe econômica, Estado, perfil de compra. Assim que aceitam o convite, os testadores têm que realizar tarefas pré-determinadas, narrando os passos (pensar alto) e aí acontecem os bons insights: a pessoa reclama, elogia, fala uma coisa e faz outra. Além de testar o seu site, é possível compará-lo com seu concorrente; descobrir a percepção da marca, se os conceitos propostos por seu negócio estão funcionando.
O relatório final é um relatório com clipes dos momentos críticos detectados, mais a expertise de João e sua experiência como lojista.
Faça a sua instalação funcionar melhor e aumente a produtividade e a rentabilidade do seu negócio: faça testes de experiência e receba bem o seu cliente.
Foto: PerformanceSolutions via Compfight cc
