A qualidade do produto e a excelência no atendimento são fatores importantes para ter um e-commerce de sucesso. Porém, sem uma gestão adequada dos indicadores, é provável que a loja tenha sérios problemas para escalar a operação.
Neste artigo vamos tratar de ticket médio, uma das métricas mais relevantes para qualquer negócio. Além de monitorá-lo, saiba que a saúde financeira da sua loja pode melhorar bastante se forem adotadas medidas para elevar o seu valor.
É possível fazer isso? Sim, principalmente se o e-commerce contar com os recursos necessários na sua plataforma de vendas pela internet. Um sistema com foco em conversão faz muita diferença nessa hora. Bastam alguns cliques para fazer a configuração, por exemplo, de ações promocionais.
Vamos mostrar como isso funciona na prática! Acompanhe!
O que é ticket médio e como calcular
Se não tem dúvidas sobre isso, pode passar para o próximo tópico. Mas como ainda vemos algumas confusões nesse sentido, vale um esclarecimento básico:
O ticket médio representa a média de gastos dos seus clientes em determinado período. Para fazer o cálculo, basta dividir o faturamento pelo número de clientes da loja.
Simples, certo? Porém, é importante adotar alguns critérios:
– É preciso determinar um período de tempo para obter os dados para o cálculo. Para o dia a dia da operação, funciona considerar um intervalo de 30 dias. Para o planejamento estratégico, vale indicar o que aconteceu num período maior.
– É possível também fazer análises mais aprofundadas para períodos especiais, como datas comemorativas. Nesse caso, a proposta é avaliar o desempenho em situações específicas, como Black Friday, Dias das Mães, Natal etc.
– Esse mesmo raciocínio deve ser usado quando você fizer um esforço de marketing mais incisivo. Por exemplo, realizou uma campanha com cupons de desconto? Calcule o ticket médio da loja no período. Isso vai ajudar a avaliar o retorno da ação de forma mais efetiva.
Quais estratégias podem ser usadas
Entendido o conceito, vamos analisar as iniciativas que podem ser adotadas para aumentar o valor do ticket médio.
As que funcionam melhor, no caso do e-commerce, são as estratégias que envolvem:
Up selling
Na hora da compra, a proposta é oferecer um produto melhor e mais caro ao consumidor. Para isso, é importante ter uma plataforma de e-commerce que facilite esse tipo de configuração.
Nesse caso, ao organizar o seu catálogo de vendas, você já indica as “ações” que devem ser feitas para cada perfil de compra.
Cross selling
Na própria plataforma de vendas o cliente vai receber indicações de produtos que são complementares à sua compra. Em termos operacionais, o sistema é o mesmo adotado no up selling. As informações são configuradas na própria plataforma e, assim, serão realizadas de forma automática.
Para essas ações, além de ser criterioso na escolha dos itens, é importante valorizar as descrições das mercadorias. Como esse tipo de estratégia aproveita a compra por impulso, o cliente precisa ser devidamente seduzido pela oferta.
Atenção: boas estratégias de up e cross selling devem ser planejadas com antecedência. Lembre-se de que é necessário fazer uma gestão de estoque adequada.
Nada pior do que fazer uma oferta ao consumidor e não ter como atendê-la, correto?
Atendimento
Isso nos leva diretamente para outro aspecto importante para a gestão de um e-commerce de sucesso: excelência no atendimento.
O cliente precisa ter facilidade para encontrar as informações que precisa para fazer a sua compra. Algumas medidas importantes:
– Manter uma página com as dúvidas frequentes, uma vez que assim o consumidor pode solucionar rapidamente o seu problema;
– Comunicar de forma clara e objetiva as informações relacionadas ao prazo e ao custo da entrega. A questão do frete ainda é responsável por elevar a taxa de carrinhos abandonados.
– se a demanda de atendimento da loja for alta, vale a pena estudar a implantação de uma solução automatizada. Os chats costumam ajudar bastante nessa hora, assim como os chatbots. Para entender mais sobre as novas soluções para e-commerce, leia nosso e-book sobre Novas tecnologias.
Como ter ações mais refinadas
O setor de e-commerce torna-se cada vez mais concorrido, então, não basta garantir que as ações sejam bem resolvidas do ponto de vista operacional.
Na prática, isso significa que para refinar as estratégias da sua loja é preciso ter uma orientação estratégica, analisar cada um dos detalhes. Para ajudá-lo na organização de suas ações, listamos abaixo alguns fatores que precisam ser considerados:
Segmentação
Para aumentar o ticket médio da loja é importante fazer um monitoramento preciso de tudo o que acontece na jornada de compra do cliente.
Ou seja, quanto mais informações você tiver sobre o consumidor, melhor, uma vez que será possível realizar um trabalho mais personalizado para cada grupo de clientes.
A segmentação tem um papel fundamental para assegurar o sucesso das suas iniciativas. Afinal, se pretendemos que alguém eleve seus gastos, temos que dizer exatamente o que ela quer ouvir, certo?
Um dos erros nessa área é fazer ofertas genéricas, que pouco (ou nada) têm a ver com o perfil do comprador. Quando isso acontece, o risco é alto dele simplesmente desistir até da compra atual.
Automatização
Ainda existe quem considere que a automatização engesse os processos da loja. Nada mais errado. Quanto menos trabalho a equipe tiver nas tarefas de rotina, mais tempo ela tem para se dedicar ao que realmente importa: elevar o nível de satisfação do cliente e aumentar o fluxo de caixa da loja.
Pensando nisso, não abra mão das soluções tecnológicas disponíveis para aprimorar a experiência do usuário da loja.
No dia a dia, percebemos que muitas vezes existe um subaproveitamento dos recursos das plataformas de e-commerce.
Portanto, fique atento para acessar os relatórios disponíveis sobre os indicadores do e-commerce. É a partir da análise dos dados que a equipe pode chegar a insights sobre o que fazer para mudar determinada situação.
Outro aspecto importante: use os recursos para ter uma atuação proativa. Isso é válido principalmente para as atividades de divulgação e promoção.
Na JET NEO, por exemplo, os clientes têm à disposição:
– Integração nativa com as ferramentas Google Merchant e Google Tag Manager;
– Recursos para criar cupons de descontos individuais ou por demanda;
– Soluções específicas para providenciar recebimento de boletim, e-mails customizados e lembretes de aniversário.
– Recursos para organizar promoções do tipo “leve X pague Y” e “compre junto”. É possível também configurar destaques por marca, fornecer dicas e ativar ações para clientes específicos.
Como mostramos neste artigo, aumentar o ticket médio do seu e-commerce é possível, desde que os gestores conheçam o seu público e se organizem para ter uma atuação proativa.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
