Criar relacionamentos sólidos com o seu público é, além de uma importante estratégia, uma necessidade para alcançar resultados mais consistentes para os negócios.
No caso do e-commerce, existem diversos tipos de atendimento ao cliente, com diferentes ferramentas, para melhorar o relacionamento entre a loja e o cliente.
Cada uma delas apresenta um potencial, por isso, devem ser utilizadas em conjunto. Neste artigo, mostramos as diferentes formas de encantar seu público e fortalecer os relacionamentos.
Qual é a importância de um bom atendimento e relacionamento com os clientes?
Mesmo que você apresente uma boa solução para o público, com produtos ou serviços que resolvam seus problemas, a falta de um bom atendimento irá impactar diretamente nos resultados.
Atender bem aos clientes é uma necessidade de qualquer empresa, seja ela pequena, média ou de grande porte, com atuação presencial ou à distância.
Estamos na era da experiência do consumidor, em que ele prioriza marcas com as quais consegue se relacionar de forma mais efetiva.
E, no e-commerce, essa experiência não é limitada ao fechamento da compra. Ela começa no primeiro contato do futuro cliente com a marca e acompanha toda a sua jornada.
Por isso, é preciso priorizar cada ponto de interação e gerar a melhor experiência possível.
A seguir, mostramos quais são as formas de aplicar um bom atendimento. Acompanhe.
Quais são os principais tipos de atendimento ao cliente?
1- Presença no ponto de venda físico
Apesar da crescente utilização da internet como canal de vendas, as lojas físicas ainda servem como um ótimo atrativo ao cliente.
Primeiro, no caso de produtos que podem ser testados e avaliados. Segundo, porque têm um papel importante para o público, que hoje tem um comportamento omnichannel, ou seja, trafega entre os ambientes on e offline, sem nem mesmo diferenciá-los.
Neste sentido, um bom atendimento começa com o entendimento de que é o cliente que vai escolher os canais de interação ou de compra. E, neste sentido, o mais importante é ter um sistema de atendimento integrado, que consiga administrar todos os contatos numa única plataforma.
Assim, independentemente do ponto de venda, espera-se que a empresa tenha profissionais bem capacitados e que possam fazer a diferença.
Eles devem ser capazes de entender as necessidades de cada pessoa e indicar as soluções mais apropriadas.
Na loja física, a recomendação é ter cuidado para não forçar demais uma venda. Lembre-se de que hoje esse processo tornou-se consultivo.
Os clientes possuem diversos canais para buscar as informações e, muitas vezes, acionam a empresa quando já possuem um bom conhecimento sobre as soluções que precisam.
Por isso, preocupe-se em entender as necessidades e fornecer as informações certas, reconhecendo as demandas específicas para aquela etapa da jornada de compra.
2- Telefone
O telefone é um dos tipos de atendimento mais tradicionais. Ele é usado como um canal de suporte e atendimento para tirar dúvidas de forma rápida e eficiente.
Por isso, disponibilize um número para o seu público falar com um de seus representantes.
Agilize o processo de atendimento, sem deixar que o potencial cliente fique esperando ou que não encontre as informações desejadas.
Você também pode usar o telefone para entrar em contato com o público para anunciar novidades, manter um bom relacionamento ou pesquisar como estão sendo as experiências com a marca.
É importante, no caso do telefone, atentar para o tipo de público que será abordado. Para os mais jovens, por exemplo, pode não fazer sentido a ligação telefônica sem uma consulta prévia.
O atendimento deve ocorrer da forma que for mais conveniente para o cliente. Assim, o número deve ser disponibilizado, mas o cliente deve ter outras opções, caso prefira utilizar WhatsApp, redes sociais etc.
3- E-mail
O e-mail é um ótimo canal para atendimento. Muitas pessoas não conseguem reservar um tempo em suas rotinas apertadas para uma ligação telefônica. Então, enviam um e-mail para a empresa, com a certeza de que serão respondidas com agilidade.
Para ter sucesso nessa estratégia, é interessante manter o histórico das conversas. O e-mail também serve para manter um bom relacionamento com os clientes.
Você pode deixá-los por dentro das novidades, enviando notícias sobre lançamentos de produtos, promoções e conteúdos relevantes.
Tome cuidado para não enviar muitas mensagens e não deixe a sua caixa de entrada com muitos e-mails não lidos. Uma grande oportunidade não pode ser desperdiçada!
4- Chat online / chatbot
O chat online é uma evolução entre os tipos de atendimento ao cliente. Com a necessidade de obter as informações rapidamente e a crescente utilização da internet para solução dos problemas, principalmente acessada por dispositivos móveis, tornou-se uma necessidade oferecer esse serviço.
Para as empresas, essa solução permite entrar em contato com o potencial cliente no momento mais adequado, quando a dúvida pode surgir, fazendo com que ele prossiga na jornada de compra e efetue o pedido.
Portanto, considere implantar esse recurso no seu site e tenha profissionais preparados para realizar esse atendimento com excelência.
Ainda nessa linha, vale estudar o emprego dos chatbots. Eles têm ajudado a melhorar a experiência dos clientes, na medida em que ajudam a resolver os casos mais simples. Com isso, a equipe pode se dedicar às demandas mais complexas.
5- Redes sociais
As redes sociais tornaram-se fundamentais nas estratégias de qualquer organização, uma vez que as plataformas são usadas diariamente, para diversas finalidades.
Só para se ter uma ideia, segundo dados divulgados pela equipe do Facebook, 148 milhões de brasileiros acessam a plataforma mensalmente para compartilhar suas histórias.
Esse número representa quase 70% da população do nosso país! Então, é bem interessante manter uma boa presença nessa rede, assim como no Instagram, fortalecendo o relacionamento com os clientes.
Abra um canal de comunicação nas plataformas mais aderentes ao seu público e, claro, coloque-se à disposição.
Mas, atenção: sempre responda aos questionamentos de forma rápida e eficiente. Outra boa dica para as redes sociais é a utilização de chatbots.
Dessa forma, você pode fazer configurações para que eles mesmos façam o atendimento. Enquanto o chatbot se aperfeiçoa com o tempo, se tornando cada vez mais independente e eficaz, você poupa tempo e recursos.
6- Autoatendimento
Às vezes, o público não deseja falar diretamente com um representante da marca para solucionar seus problemas.
Pensando nisso, o autoatendimento é um bom recurso. Faça uma pesquisa e levante as principais dúvidas que seus clientes possuem. A partir daí, basta criar respostas completas para cada questão e fornecer esse caminho dentro do site.
O autoatendimento consegue agilizar a resolução de problemas, além de não gerar uma alta demanda para os colaboradores.
A recomendação é manter as informações sempre atualizadas, evitando problemas relacionados a aspectos críticos do negócio, como valor de frete, prazo de entrega etc.
7- WhatsApp
Devido à importância conquistada pelos aplicativos de mensagens, não deixe de considerá-los nas suas estratégias de comunicação.
Neste caso, além de atender o cliente, trata-se de um canal que serve também para fechar vendas e, principalmente, ativar o relacionamento com o seu público.
É importante, contudo, entender que no WhatsApp a linguagem adotada deve ser mais informal, seguindo o estilo usado pelas pessoas na comunicação no dia a dia.
Como realizar um bom atendimento em e-commerce?
Considerando as especificidades do ambiente digital, ao desenvolver suas estratégias de atendimento é importante atentar para esses pontos:
– Pratique gentileza: pela internet, o contato acontece basicamente por meio de mensagens de texto. Palavras podem ser interpretadas de várias maneiras, portanto, seja bastante claro em suas colocações, se apresente, pergunte quem é o cliente e seja educado e gentil a todo momento;
– Mantenha a calma: problemas irritam as pessoas, e isso pode gerar comportamentos ruins. Nesses momentos, é preciso ter a cabeça no lugar e manter a postura no trato com o consumidor. Se nessa relação existe uma pessoa que precisa ter calma, ela é você. O melhor caminho é solucionar a demanda apresentada;
– Tenha dinamismo: a internet é um meio em que as informações circulam muito rápido. Se a pessoa fez uma pergunta, ela quer a resposta com rapidez. Seja dinâmico e prestativo, atendendo todos os chamados o quanto antes e trabalhando para oferecer soluções com precisão e rapidez;
– Adote o conceito omnichannel: uma reclamação pode chegar por e-mail ou Facebook; uma dúvida pode aparecer no Instagram ou postada no YouTube; procure responder no local em que as pessoas entraram em contato com você. Isso faz com que as respostas cheguem rapidamente, com clareza e de forma direta;
– Deixe o cliente ciente das situações: contatos pela internet geram apreensão e todo cuidado deve ser levado em consideração para que não piore a situação. Para isso, mantenha seus clientes atualizados das suas demandas até que o problema seja solucionado.
Como monitorar o desempenho do atendimento?
Com todos esses tipos de atendimento ao cliente, é fundamental que você mantenha um acompanhamento frequente de desempenho, de como está o nível de satisfação dos consumidores com a marca.
Para isso, crie metas inteligentes para cada responsável, avalie quais são os canais mais utilizados e faça pesquisas de satisfação com os clientes.
É interessante que, ao final de cada atendimento, seja solicitado o preenchimento de uma pesquisa. Dessa forma você conhece a sensação gerada naquele momento e se as dúvidas foram certamente sanadas.
Tome cuidado para não criar um formulário extenso e complexo, senão as pessoas não responderão e você perderá a avaliação.
Com todos esses dados levantados, analise quais são os canais com maior eficiência e o que você pode fazer para melhorá-los.
Como mostramos no nosso artigo, oferecer um atendimento de qualidade é tão importante como um produto ou serviço diferencial.
Tenha muita atenção com o público e sempre tenha a preocupação de estabelecer sólidos relacionamentos. Avalie cada um dos diferentes tipos de atendimento ao cliente que listamos e como eles podem ser aplicados na sua empresa.
Não se esqueça de manter um acompanhamento de desempenho, buscando otimizar os recursos e gerar melhores experiências.
Agora que você já viu quais são os principais tipos de atendimento, confira outros pontos que podem ajudar a aprimorar as atividades do seu negócio: Estruturação de e-commerce – Guia essencial de estratégias para o sucesso do seu negócio.
