O User Generated Content (UGC) tornou-se bem presente nas estratégias das empresas nos últimos anos, mas muitas ainda o consideram como secundário no seu planejamento de marketing.
E isso não faz sentido no atual cenário do varejo, uma vez que o seu emprego pode fazer muita diferença na conversão de vendas.
As experiências nessa área, aliás, confirmam que os conteúdos criados pelos consumidores são aliados importantes não apenas na hora da venda propriamente dita, já que são fundamentais também na construção de relacionamento.
Afinal, estamos falando de ganhar a confiança do consumidor e de fortalecer a interação com a base de clientes.
E, a partir daí, há outras consequências positivas para as empresas que empregam bem a ferramenta, como a ampliação do alcance da marca e, principalmente, a melhora nas taxas de engajamento.
Há um aspecto importante nessa estratégia, que é o fato de o consumidor que mostra uma prova social virar um micro influenciador que, por sua vez, entrega duas demandas do novo consumidor: diminuição da insegurança e “verdade”, por meio da identificação com o cliente.
Essa autenticidade tem muito valor, até porque alguém que fala apenas em razão de um acordo comercial, não tem mais tanta efetividade.
Por que temos que priorizar o UGC?
Quem ainda tem dúvidas se vale a pena investir nessa frente, basta analisar as iniciativas dos marketplaces.
Todos os grandes players mantêm diversos tipos de incentivo para que os clientes compartilhem suas experiências com os produtos.
A necessidade de atentarmos para estratégias que nos ajudem a ter mais conteúdos compartilhados pelos usuários está baseada em alguns fatores:
– por uma série de razões, entre elas a própria questão da saturação, o consumidor hoje estabelece uma relação de desconfiança com a publicidade tradicional. Vários estudos mostram que, por isso, as pessoas recorrem às indicações para validar suas decisões de compra;
– vale lembrar que isso é realidade para boa parcela da população e que este comportamento é ainda mais acentuado entre as novas gerações;
– autenticidade é um fator decisivo para as marcas e, neste caso, o UGC é um aliado fundamental na sua construção. Afinal, não se trata de um discurso pronto, preparado para a venda, mas de um testemunho de experiência com o produto ou serviço.
– estudos que avaliam a percepção do público em relação aos influenciadores, confirmam que o UGC tem um impacto maior. A explicação é simples: com a expansão no número de pessoas que se dedicam a essa tarefa, o público já não confia tanto em suas avaliações, reconhecendo que existe ali uma relação comercial.
Quais são as melhores estratégias de UGC para o e-commerce?
Com as inúmeras possiblidades do digital, hoje os formatos adotados podem ser bem diversificados.
Desde depoimentos e comentários simples, até os vídeos e as postagens nas redes sociais.
O principal, e aí reside a força do User Generated Content (UGC), é o fato de a audiência perceber que se trata de um conteúdo autêntico e confiável, até porque reflete a experiência de uma pessoa comum.
Além de incentivar a decisão de compra, é importante reconhecer que essas estratégias também podem ser usadas pelas empresas na geração de insights.
Como a marca pode elevar a satisfação do cliente? Quais os aspectos que precisam ser reforçados nas experiências? Como fazer com que outros consumidores percebam aqueles diferenciais que foram enfatizados no depoimento?
Neste sentido, além de criar ações que estimulem a produção dos conteúdos, o e-commerce deve se organizar para conferir mais visibilidade para as iniciativas.
E, neste trabalho, é vital se preparar também para lidar com situações críticas.
Por exemplo, no caso das redes sociais, não se pode ignorar a relevância do monitoramento sobre as menções realizadas sobre a marca.
No caso das avaliações negativas, a recomendação é interagir com o cliente que enfrenta problemas, de forma a oferecer o suporte necessário para a solução da demanda.
Ainda que exista risco, o que temos visto é que os benefícios compensam. E, vale lembrar, o controle está mesmo com o consumidor. Diferentemente do que ocorria no passado, as empresas não têm como evitar que o cliente torne suas reclamações públicas.
Por outro lado, as manifestações positivas acontecem com frequência e podemos (e devemos) usá-las a favor do nosso negócio.
Como incentivar a produção de conteúdo pelos usuários?
A proposta é obter depoimentos espontâneos, mas a empresa deve atuar para que isso aconteça, não pode se manter numa posição passiva, apenas aguardando que isso aconteça.
Assim, além dos convites para que o cliente se manifeste publicamente, é recomendado oferecer algum tipo de vantagem para quem se dispõe a compartilhar suas experiências.
Quem trabalha com programas de fidelidade, pode agregar pontuações extras para quem participa das avaliações.
E vale também investir na oferta de cupons de desconto para próxima compra, desconto em frete, enfim, cada empresa deve analisar o que é possível dentro de sua estratégia de negócio.
Mas é importante refletir que uma boa iniciativa nessa área terá boas recompensas. Estamos falando de obter conteúdos gratuitos e isso se traduz na economia de recursos em outras frentes da operação.
Além dessa relação mais direta com os investimentos em publicidade paga, as experiências nessa área confirmam que há impacto positivo nas estratégias de SEO.
Se o cliente compartilha um vídeo em suas redes sociais, por exemplo, este conteúdo tem potencial de alcançar sua rede de contatos e, assim, ampliar a audiência da marca.
E, quando isso acontece, aumentam as chances de engajamento que, por sua vez, fará com que aquele conteúdo tenha melhores posições nos buscadores.
Refletindo ainda sobre as vantagens, importante citar a coleta de informações sobre os clientes. Quanto mais dados, maiores as condições de a empresa tornar sua abordagem mais assertiva.
O consumidor está sempre atrás de alguém que o ajude na solução de suas “dores”. Ao perceber que determinada marca conseguiu atender uma pessoa comum, isso ajuda a quebrar as eventuais objeções em relação à compra.
Um outro ponto importante, que faz muita diferença para qualquer marca, é a criação de comunidades. Quando conseguimos que as pessoas compartilhem suas avaliações, isso estimula outros usuários.
É bem comum vermos, nesses casos, pessoas que resolvem se posicionar até diante de eventuais críticas aos produtos, por não concordar com a avaliação.
Dicas práticas para UGC no e-commerce
Refletindo sobre o que pode ser feito pelas lojas virtuais, algumas recomendações simples:
– nas redes sociais, ajuda bastante indicar as hashtags que poderão ser empregadas. E, claro, estimular a audiência com perguntas e algum tipo de premiação.
– para quem tem loja física, vale também a criação de espaços que possam ser usados pelos clientes para tirar sua foto, produzir seu vídeo etc. Iniciativas desse tipo também podem ser usadas nos eventos produzidos pela marca.
– no caso das avaliações, hoje são inúmeras as possibilidades de expandir a estratégia. Muitas lojas garantem um espaço de destaque para elas no site e, para assegurar que tudo dê certo, usam softwares específicos para a gestão dos reviews.
Enfim, num ambiente cada vez mais competitivo, o e-commerce não pode abrir mão dessas possibilidades. A divulgação dos negócios hoje deve ser diversificada, precisamos atuar em várias frentes para conquistar a atenção do consumidor.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
