O e-commerce é uma operação complexa que precisa parecer simples para o cliente. E a simplicidade – e rapidez – depende não só dos sistemas, como também da inteligência na operação e gestão do seu negócio. A logística é, por isso, ponto importante para aumentar as vendas, rentabilidade e lucratividade do comércio eletrônico.
Logística e frete: diferenças
Vale lembrar que a logística não é o frete – trânsito entre o armazém e o cliente. Logística envolve armazenagem, separação, embalagem, documentos que acompanham a mercadoria e o despacho. E tudo isso acontece nos Centros de Distribuição ou, como nós que estamos no dia a dia gostamos de chamar, o CD.
Num país como o Brasil, em que o transporte acontece basicamente pelas rodovias, com grandes dificuldades e gargalos, a operação logística ainda ganha outros complicadores, como qualificação da mão de obra, segurança e o conservadorismo das organizações.
Aperfeiçoar a logística do e-commerce garante mais vendas e mais giro. É daí que saem os R$ 41,3 bilhões de reais transacionados pelo setor em 2015, segundo a última edição do Webshoppers. Embolados no mercado estão empresas individuais, pequenas e médias, concorrendo com gigantes e até empresas transnacionais.
A entrega, nestas condições é fator principal para a satisfação do cliente. Esse aspecto tem diversos pontos de vista. Na primeira compra, o cliente avalia a assertividade da entrega, se o produto está de acordo com o adquirido, e depois, a agilidade desse processo.
Claro que a satisfação do seu cliente também depende do layout amigável, estrutura de navegação fluída e políticas de troca/devolução justas, porém, a sua satisfação sempre dependerá da entrega e da experiência que ele tem ao receber seu pedido.
E, sim, o maior desafio ainda é entregar no prazo. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em 2015, 61% das lojas têm como principal problema o atraso, seguido de perto por extravios, furtos e roubos com 39%.
Além de demandar tempo e organização, o gerenciamento de mercadorias envolve a capacidade de prever o fluxo de pedidos e a sazonalidade do mercado. Sem contar a constante negociação com transportadoras o que, dependendo da atuação da loja, pode afetar a escalabilidade do negócio.
O que aparentemente pode ser um problema apenas de novos negócios ou de pequenas lojas é também uma dificuldade de grandes e-commerces: nos últimos anos o PROCON multou um dos maiores portais de moda do país devido ao expressivo número de reclamações dos clientes quanto ao atraso na entrega das mercadorias. O episódio foi resultado de um “apagão” decorrente da implantação de um novo sistema, que comprometeu o gerenciamento dos pedidos e a comunicação com os clientes.
Novas tendências da entrega
Para saber novos caminhos e inovações, basta olhar para o mercado global. Uso de robôs para automatizar separação, entrega com drones, entrega em menos de um dia – hoje se fala em horas. As mudanças vêm rápido na logística e em geral são implantadas no Brasil com grande incentivo dos consumidores.
Algumas práticas que têm sido implantadas com sucesso no Brasil:
- Entrega com horário agendado
O agendamento de entrega não só aumenta a conveniência para o consumidor como garante mais eficiência no processo logístico. Alguns transportadores já oferecem essa modalidade – e janelas com faixas de horário – que permitem agendar dia e horários específicos. - Entregas em lugares seguros
Entregar em lugares indicados pelos clientes garante segurança e conveniência. Deixar com o vizinho Y, na empresa Z; complementados pelo registro fotográfico do local onde o pacote foi entregue garantem comodidade. - Pontos de Coleta
Sim, algumas transportadoras e lojas já permitem a retirada de pedidos. Armários (lockers), lojas próprias ou de parceiros. A integração da operação e do estoque online e físico permite fazer maravilhas pelos clientes. É algo a se estudar e usar. - Apps para consumidores
Algumas transportadoras permitem que os clientes acompanhem qualquer informação de seus pedidos através de aplicativos. Status, agendamento, solicitação de reversa, avisos em tempo real. O uso deste recurso aumenta visivelmente a satisfação. - Modificações “in flight”
Outra novidade é permitir que o consumidor interfira no seu pedido depois que ele já está com a transportadora – o tal “in flight”. A vantagem é que o cliente se encarrega de fazer a solicitação, sem envolvimento da loja e sem aumento do custo de frete. - OmniChannel, presente!
Algumas redes que têm lojas físicas já permitem o uso de todas as formas de interação – comprar online e retirar na loja; comprar online, receber em casa e devolver na loja. Em alguns casos, essas modalidades “mistas” de operação já representam 35% da receita total.
Soluções de logística
As empresas de solução de logística – seja para manuseio como entrega, como do processo completo de gestão – são, aparentemente, a nova fronteira da inovação no e-commerce. Aqui no Brasil, a Mandaê uma startup que cuida de entregas está indo muito bem. O Mercado Livre comprou a Axado por R$ 26 milhões em junho. A solução integra 580 transportadoras e faz o cálculo por meio de uma ferramenta que simplifica a operação, aumenta a eficiência e ajuda a reduzir custos.
Estas movimentações estão cada vez mais frequentes. Para se ter uma ideia, a startup ShipBob, dos Estados Unidos, levantou US$ 4 milhões (pouco mais de R$ 13 milhões, pela cotação de R$ 3,26/dólar). A proposta da empresa é ajudar os pequenos comerciantes a entregar seus produtos de forma rápida com a melhor taxa de frete.
O entusiasmo dos investidores lá fora se explica: enquanto o e-commerce já representa 15% do varejo norte-americano, o varejo físico segue diminuindo. Aqui no Brasil, o e-commerce é, segundo informações, 3% do mercado total de varejo. E segue crescendo, apesar de todo o contexto econômico negativo.
Com informações: Investimentos e Notícias, E-Commerce Brasil e TechCrunch
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