A WMcCann descobriu em uma pesquisa com 7.000 participantes que justiça e verdade são os valores mais importantes para os jovens consumidores. Segundo o estudo, para eles as características que prezam em qualquer relacionamento também devem estar presentes nas marcas. No comércio eletrônico, dá para trabalhar com esses conceitos a partir de uma logística bem aplicada e assim evitar que os e-consumidores de até 30 anos abandonem sua loja por não identificarem os conceitos listados.
Por conta da extrema concorrência instaurada no setor, os lojistas virtuais buscam vantagens competitivas para conquistar o cliente. A alternativa preferida é oferecer frete grátis, com prazos de entrega agressivos, conta Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit, empresa nacional especializada em informações de e-commerce. O problema é que “não existe mágica”, e o que facilita para o cliente, se transforma em uma bola de neve para os empresários.
Avalanche de reclamações
A promessa por prazos curtos, mas fora do alcance da realidade da empresa não deve ser um processo natural. Para Umberti, o certo é ser realista e ter um tempo maior para a entrega, dentro das possibilidades logísticas da empresa. Ele ainda ressalta, “para um prazo dinâmico, tem soluções que passam desde o trivial, que vão além das transportadoras e proporcionam uma economia de escala”. Elas poderiam até resolver a avalanche de reclamações resultantes dos atrasos ocasionados pelo volume de pedidos das principais datas para vendas no varejo, como o Natal.
No ranking das 20 empresas mais reclamadas dos últimos 12 meses do site Reclame Aqui, nove são de vendas pela internet. Juntas, elas somam quase 100 mil reclamações, a maior parte por atraso na entrega. O pico das queixas aconteceu entre dezembro de 2010 e janeiro e fevereiro de 2011. Marcelo F. Silva, gerente de marketing da JET e-Commerce diz que “o último mês do ano é sempre o mais importante para o comércio eletrônico. Em dezembro passado, a data rendeu um faturamento superior a R$ 2 bilhões. As vendas foram ótimas e muitas lojas prometeram entregas além da real capacidade para entrega”.
Ponto de coleta
Para atender à demanda acentuada de datas sazonais, comerciantes europeus adotaram a tática da entrega em um único endereço, que sirva como ponto de coleta para os e-consumidores. “É bom para o ponto comercial parceiro da loja virtual e para o consumidor. Por exemplo, a empresa de e-commerce fecha uma parceria com uma rede de postos. Ali, os clientes buscam os produtos em uma data pré-estabelecida e ainda podem consumir nas lojas de conveniência. Todos saem ganhando”, opina Umberti.
A capacidade de honrar compromissos é melhor maneira de se estabelecer em um ambiente competitivo como é o varejo, seja ele físico ou on-line. Independente da faixa etária, o cliente preza sempre pelo bom atendimento. “Respeite o prazo de entrega. O e-consumidor não vai se importar em esperar um pouco mais, se tiver certeza de que irá receber o produto no prazo combinado. Ser criativo também aumenta as chances de uma entrega bem sucedida”, finaliza o gerente da JET.
