Por mais que se pense ter ouvido de tudo a respeito de logística, os especialistas concordam: esse é um tema delicado, complexo, que funciona como uma linha tênue entre o sucesso e o fracasso de uma loja virtual. Portanto, há sempre alguma vertente a ser abordada. A logística reversa é uma delas. Embora seja melhor para o consumidor, assim como também o é para o empresário, que ela não venha a ser necessária, é importante garantir ao cliente os meios para a devolução prática de um produto, seja porque não deu certo, porque não correspondeu às expectativas, entre os vários outros motivos que podem ser alegados e devem ser respeitados dentro dos sete dias de arrependimento especificados no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Existem várias formas aplicáveis para a troca e devolução dos produtos. Uma delas é disponibilizar pontos de entrega espalhados pela cidade, medida que facilita o reenvio da mercadoria. Outros serviços mais dinâmicos também podem ser aplicados na logística reversa. Atualmente, ela pode ser feita simultaneamente na casa do cliente, onde o produto que irá ser devolvido é substituído na mesma hora. O que também pode ser feito de uma agência. Ainda é possível realizar a coleta do endereço do consumidor, quando ele deseja apenas devolver o artigo adquirido – se na política de trocas da empresa não estiver estabelecido o custo para o cliente, o serviço deverá ser bancado pela loja e a coleta in loco pesará mais no bolso do empresário.
Esse caso é um pouco mais complexo, já que ao lojista resta devolver o valor gasto na compra, que poderá estar atualizado, isso se a data do reembolso ultrapassar os sete dias. É importante lembrar que é fundamental que a loja virtual disponibilize a política de troca e devoluções. Com isso, minimiza-se os riscos de os clientes insatisfeitos postarem comentários indesejados nas redes sociais, onde podem se disseminar rapidamente e atingir patamares assustadores para o bom andamento dos negócios.
Quando o interesse é de apenas trocar o produto, um serviço disponibilizado pelos Correios dá ao lojista a opção de enviar ao cliente um e-ticket, que contém um Código de Autorização de Postagem para despachar o que deseja devolver. Recebido o produto, a empresa é avisada. Assim, é possível enviar o substituto sem perder tempo de recebimento da devolução. Esta é uma medida que agiliza o trabalho e potencializa a satisfação do cliente.
Fernando Mansano, diretor de engenharia de software da JET e-Commerce e docente em cursos de e-commerce, explica que é fundamental dar opções variadas ao cliente, mas que os esforços devem estar voltados em satisfazê-lo. E de que forma isso é possível? Ao incluir imagens de qualidade no site, com as cores exatas do produto. A descrição exata das funcionalidades e tamanho do item também aumenta as chances de satisfação. Cumprir os prazos estimados no pedido e ter bons parceiros de logística faz a diferença e evita falhas na entrega. “Deve-se tentar minimizar ao máximo que ocorra o descontentamento, além de reduzir o custo operacional, com transporte, embalagens, entre outros, tem também o fator de satisfação do seu cliente, importantíssimo para bons resultados”, finaliza.
