Por mais que seja um assunto recorrente, não há como duvidar: logística é um tema delicado, complexo, que funciona como uma linha tênue entre o sucesso e o fracasso de uma loja virtual.
Portanto, há sempre alguma vertente a ser abordada. E a logística reversa é uma delas. Afinal, apesar de gerar custos para o lojista, é importante para o consumidor, que deve ter acesso a meios para a devolução prática de um produto.
Temos um público cada vez mais exigente e são vários os motivos alegados para devolver o produto que não correspondeu às expectativas.
Vale lembrar que, no caso do e-commerce, o cliente tem a garantia de devolução, desde que esteja dentro dos sete dias de arrependimento especificados no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Da conformidade legal à vantagem competitiva
No cenário atual, mais do que uma obrigação legal, a logística reversa deve ser vista como um pilar estratégico e um diferencial competitivo para quem vende online.
Entre as operações de maior porte, as dificuldades foram minimizadas nos últimos anos, com a descentralização da malha logística.
O modelo tradicional, baseado em grandes centros de distribuição (CDs) distantes dos consumidores finais, mostrou-se ineficiente para a logística reversa, que demanda agilidade na coleta e triagem.
A solução encontrada pelo mercado tem sido a adoção do uso de micro-hubs urbanos e a transformação de lojas físicas em hubs logísticos (o conceito de ship from store).
As vantagens, neste caso, são evidentes:
– agilidade na coleta: o consumidor pode devolver o produto em um ponto de coleta próximo (loja ou hub) em vez de precisar embalar e enviar pelos correios para um CD distante.
– redução de custos e prazos: diminui-se a quilometragem percorrida no last mile (última milha), um dos trechos mais caros e complexos da logística.
– melhor gestão do estoque: o item devolvido pode ser rapidamente inspecionado, recondicionado (se necessário) e disponibilizado para venda novamente em uma loja próxima, em vez de ficar retido no transporte de retorno ao CD principal.
Como fica claro ao se analisar os resultados obtidos pelos e-commerces que têm investido nessa estratégia, essa capilaridade transforma um potencial prejuízo em uma oportunidade de recuperação econômica.
Entre os marketplaces, hoje todos empregam algoritmos avançados para gerenciar o fluxo reverso em seus diversos centros de distribuição e cross-dockings, otimizando rotas e garantindo que as devoluções sejam processadas com rapidez, o que é vital para a satisfação dos clientes das plataformas.
Nesta perspectiva, a logística reversa deixou de ser um custo operacional a ser minimizado e passou a ser um fator crítico para a experiência do cliente, a eficiência operacional e a própria sustentabilidade corporativa.
Como trabalhar melhor a logística reversa?
No dia a dia, mesmo para empresas de menor porte, a verdade é que existem várias formas aplicáveis para a troca e devolução dos produtos.
Uma delas, como a citada acima, é disponibilizar pontos de entrega espalhados pela cidade, medida que facilita o reenvio da mercadoria. E isso pode ser feito, por exemplo, por meio de parcerias com comércios locais.
Outros serviços mais dinâmicos também podem ser aplicados na logística reversa. Atualmente, ela pode ser feita simultaneamente na casa do cliente, onde o produto que irá ser devolvido é substituído na mesma hora.
É importante lembrar que é fundamental que a loja virtual disponibilize a política de troca e devoluções.
Com isso, minimiza-se os riscos de os clientes insatisfeitos postarem comentários indesejados nas redes sociais.
Afinal, eles podem se disseminar rapidamente e atingir patamares preocupantes para o bom andamento dos negócios.
Quando o interesse é de apenas trocar o produto, um serviço disponibilizado pelos Correios dá ao lojista a opção de enviar ao cliente um e-ticket, que contém um Código de Autorização de Postagem para despachar o que deseja devolver.
Recebido o produto, a empresa é avisada e, assim, é possível enviar o substituto sem perder tempo de recebimento da devolução.
Essa é uma medida que agiliza o trabalho e potencializa a satisfação do cliente.
Olhando do ponto de vista da experiência do consumidor, é essencial dar opções variadas ao comprador, garantindo que todos os esforços estejam voltados em satisfazê-lo.
E esse trabalho começa antes da venda propriamente dita, uma vez que é possível adotar iniciativas que o ajudem na compra. Citamos algumas abaixo:
– incluir imagens de qualidade no site, com as cores exatas do produto; quanto mais informações melhor, uma vez que isso vai assegurar que o cliente não cometa erros básicos ao finalizar a compra;
– fazer a descrição exata das funcionalidades e tamanho do item também aumenta as chances de satisfação; no caso do e-commerce de moda, por exemplo, é importante empregar soluções como a do provador virtual.
– cumprir os prazos estimados no pedido e ter bons parceiros de logística faz a diferença e evita falhas na entrega. As plataformas de e-commerce de ponta hoje dispõem de soluções adequadas para atender melhor às especificidades de cada loja. Esse é o caso do JET Envios, que disponibiliza uma página de tracking pública, devidamente personalizada com a marca da loja, para que o cliente possa acompanhar todos os status de suas entregas.
Fique atento: o objetivo é tentar minimizar, ao máximo, as possibilidades de descontentamento. E, neste sentido, manter o cliente bem-informado é fundamental para evitar que ele, em razão de um atraso, por exemplo, faça valer o “direito de arrependimento”.
Além das iniciativas mais pontuais no dia a dia, visando oferecer uma melhor experiência de compra, é vital realizar, de forma estratégica, o tratamento das devoluções.
Isso significa que elas devem ser vistas como uma fonte de feedback valioso.
Para isso, a dica é analisar as razões pelas quais os produtos estão sendo devolvidos para identificar problemas recorrentes (como descrições imprecisas ou defeitos) e aprimorar continuamente seus produtos e operações.
Difícil determinar um número, porque depende das especificidades de cada operação, mas, no geral, a recomendação dos especialistas é que a taxa média fique entre 2% e 3%.
E, como citamos, o principal desafio é enxergar a logística reversa como vantagem competitiva: o que pode ser feito para deixar aquele cliente que teve um problema satisfeito? Essa é a questão mais importante!
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