Conveniência é um conceito-chave para o consumidor online. Na prática, isso significa que as lojas precisam facilitar ao máximo a sua experiência de compra, o que implica estar à sua disposição em todos os canais que o cliente considera mais adequados.
É justamente nesse ponto que as vendas por WhatsApp ganharam muita relevância nos últimos anos. O aplicativo é o preferido do público entre os apps de mensagem e reúne números bem significativos.
Neste artigo, vamos analisar a presença do app no dia a dia das empresas e mostrar quais são as melhores práticas para vender pelo WhatsApp.
Como é o uso do WhatsApp entre os brasileiros?
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, de agosto de 2022, confirmou que o WhatsApp mantém-se firme como o aplicativo de mensageria móvel mais popular do Brasil:
– está presente em 99,2% dos smartphones nacionais;
– a frequência de uso aumentou: em seis meses, subiu de 85% para 88% a proporção de seus usuários que abrem o app todo dia;
– no mesmo intervalo, entre fevereiro e agosto deste ano, houve também um aumento nas proporções de usuários que trocam vídeos (passou de 73% para 77%) e que trocam mensagens de áudio (subiu de 83% para 86%).
De acordo com o estudo Digital Brasil 2022, realizado pelas empresas We Are Social e Hootsuite, temos hoje 2 bilhões de usuários em todo o mundo. No Brasil, a pesquisa estima um total de 165 milhões de pessoas.
E olha que interessante: estudo da Kantar indica que, na média global, 68% dos entrevistados gostam de conversar com as empresas por mensagem, e 66% fecham negócios.
Os números do Brasil neste quesito são acima da média, porque 77% dos brasileiros querem conversar com as empresas, e 70% já trocam mensagens comerciais pelo menos uma vez por semana.
E tem mais: 75% estão dispostos a fazer negócios com empresas que podem ser contatadas pelo aplicativo.
Levantamentos realizados nessa área indicam ainda que, em média, os usuários consultam o aplicativo de 70 a 150 vezes ao dia.
O cálculo tem lógica, uma vez que hoje é difícil encontrar alguém sem o celular na palma da mão e sabemos que a troca de mensagens figura como uma das atividades prioritárias, não importando a faixa etária, a localização geográfica ou mesmo a renda.
Como era de se esperar, o sucesso do aplicativo atraiu a atenção das empresas. No caso do e-commerce, o WhatsApp e os aplicativos como Instagram, Telegram e Facebook Messenger passaram a ocupar papel de destaque no planejamento de vendas.
Faz sentido, porque o seu uso facilita o contato com o público-alvo, tanto para a apresentação de ofertas, como para agilizar o atendimento e até finalizar a venda.
Você sabe como usar esses apps para promover suas vendas? Quer conhecer algumas estratégias que têm dado certo? Então, continue a leitura deste artigo, porque reunimos algumas dicas importantes sobre o assunto.
Por que investir em estratégias para os aplicativos de mensagens?
Como afirmamos no início do texto, o uso do WhatsApp tem tudo a ver com a conveniência do consumidor. Se as pessoas ficam o tempo inteiro conectadas ao app, por que ela não deve usar a ferramenta para se comunicar com as lojas de sua preferência?
Da parte dos e-commerces, o desafio no emprego deste e de outros apps do gênero é conseguir trabalhar de forma integrada.
Ou seja, é importante ter uma estratégia bem definida, até para garantir que a comunicação seja feita dentro dos padrões adotados nos seus demais canais.
Não se esqueça de que o cliente é um só e que a percepção que ele forma sobre o seu negócio é construída a partir de todos os contatos que ele tem com a sua marca.
Ou seja, não faz sentido que abordagem nesse dispositivo seja feita de modo “amador”.
Nos próximos tópicos, vamos mostrar boas práticas que podem – e devem – ser adotadas para promover vendas via WhatsApp.
Vendas por WhatsApp: como organizar sua estratégia?
Cadastre os clientes
O primeiro passo para ter uma estratégia bem-sucedida nessa área é fazer a captação de dados dos clientes. Se tiver as informações registradas, basta criar os contatos.
Na execução dessa tarefa, atente para a necessidade de identificar os clientes de acordo com as informações que serão usadas na segmentação das campanhas.
É possível usar os campos de personalização do próprio aplicativo ou inserir tags ou siglas no nome.
Peça autorização
Ainda em relação ao cadastro, outra recomendação importante: peça autorização para o cliente. E faça isso de forma transparente, sem truques.
A comunicação via esses apps precisa ser personalizada. Essa é uma das suas vantagens, temos a chance de nos aproximar do nosso público-alvo. Porém, essa estratégia cai por terra se não respeitarmos os seus interesses.
Atue com listas de transmissão
Uma dúvida recorrente entre os usuários corporativos é se vale a pena criar grupos ou empregar as listas de transmissão.
Os grupos podem até funcionar para tarefas específicas, como suporte técnico e solução de dúvidas, mas as listas de transmissão atendem melhor os objetivos das lojas virtuais.
Você pode enviar suas mensagens para até 256 contatos (desde que estejam na sua agenda do telefone) e tem a opção de criar várias listas, o que otimiza a segmentação da base, prioritária para o sucesso das ações.
Use a versão web
Principalmente no uso empresarial, o emprego da versão web do WhatsApp ajuda bastante. O tempo de execução dos cadastros e envio das mensagens será reduzido se conseguir usar uma tela e um processador mais adequado, certo?
Planeje os conteúdos
Base criada, é hora de organizar como será feita a abordagem dos clientes. A criação de um calendário editorial pode ser útil, uma vez que a proposta é focar no relacionamento com o cliente.
Para isso, o primeiro passo é enviar conteúdos que gerem engajamento. Então, valorize as possibilidades, trabalhando com textos, áudios, vídeos e fotos.
Nas mensagens mais promocionais, lembre-se de que ofertas exclusivas funcionam, assim como cupons de desconto para clientes recorrentes.
Enfim, valorize o contato direto com o consumidor, mostrando que a sua loja reconhece que é um privilégio ter esse canal de comunicação com ele.
Preparado para promover suas vendas?
Como mostramos neste artigo, o emprego dos aplicativos de mensagens já é uma realidade no e-commerce brasileiro e não há razão para que sua loja abra mão desse tipo de facilidade.
Mas para obter melhores resultados, organize sua estratégia. Cadastre os clientes, peça sua autorização e planeje suas abordagens de acordo com a jornada de compra do cliente.
Se a proposta é aproximar-se do consumidor, é importante valorizar a possibilidade de contato direto, personalizar a “conversa”. É a partir daí que você vai conseguir aumentar suas vendas por WhatsApp.
Com a ampliação no emprego do app, tem crescido também o volume de mensagens indesejadas, o que é um fator negativo.
O estudo da Mobile Time indica que, em apenas seis meses, entre fevereiro e agosto de 2022, subiu de 75% para 84% a proporção de usuários do WhatsApp que declaram já terem recebido mensagens no app de pessoas tentando vender produtos ou serviços de empresas para as quais não haviam compartilhado seu número telefônico.
A pesquisa apurou também a popularização do uso de chatbots no Brasil e o grau de satisfação do consumidor brasileiro com essa forma de atendimento automatizado em cada um dos canais. Os dados devem ser analisados com atenção:
– 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo de mensageria;
– na comparação por faixa etária, verifica-se que os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional no WhatsApp – ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo.
– A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2 (a nota máxima seria 5,0). Do total de entrevistados que foram atendidos por robôs, 42% se dizem satisfeitos com essa experiência; e 37% disseram estar insatisfeitos e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos.
Essas informações devem ser consideradas no desenvolvimento das estratégias de vendas. O emprego dos bots é importante para agilizar o atendimento, mas é preciso atenção para que a experiência seja positiva.
Afinal, estamos na era das vendas por relacionamento e canais como o WhatsApp devem ser utilizados para aproximar as marcas de seus públicos.
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