A integração entre canais físicos e digitais não é uma novidade para o comércio eletrônico. Tanto é verdade que os principais players do mercado atuam há alguns anos com plataformas de e-commerce omnichannel.
Mas não se pode negar que, em 2020, houve uma mudança importante. Por conta da necessidade, em virtude das medidas de restrição impostas ao varejo, as empresas foram obrigadas a “virar a chave”, deixando de tratar o assunto como uma iniciativa para “longo prazo”.
De uma hora para outra, a integração tornou-se essencial para garantir a própria sobrevivência das empresas. E mesmo quem operava com a oferta de vários canais percebeu na prática a importância de ter como administrar todos os pontos de venda num sistema único.
Não se trata apenas de assegurar uma melhor experiência de compra para o cliente, que pode escolher entre vários canais (loja física, site, mobile, WhatsApp, redes sociais, marketplace ou mesmo televendas). Mas, sim, de garantir que a equipe consiga fazer uma gestão mais eficiente de todo o processo de venda, independentemente da origem da interação.
Entre os recursos que se destacaram neste momento de “virada da chave” para o conceito omnichannel, impossível não reconhecer a força dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Por que usar o WhatsApp
Empregado diariamente por praticamente 100% da população brasileira, o app ganhou relevância justamente por funcionar muito bem para estreitar o relacionamento das marcas com seus clientes.
Cada vez mais, este é o conceito que deve nortear a experiência do digital: a experiência do cliente pode ser aprimorada a partir do entendimento da sua jornada de compra digital, que não começa nem termina na hora da compra.
Neste sentido, o emprego do WhatsApp tem-se mostrado muito adequado, uma vez que permite que a interação com a loja seja feita num tom mais “informal”, ainda que cada etapa seja devidamente preparada e monitorada pelas empresas.
As experiências nessa área, contudo, confirmam que é importante que as lojas cuidem desse planejamento e, principalmente, da capacitação das suas equipes. Ou seja, elas devem estar preparadas para abordar o cliente e atendê-lo de acordo com as exigências deste canal.
Para quem ainda tem dúvidas sobre a importância do app, veja esses números: no Brasil, são 120 milhões de usuários. O mercado nacional é o segundo que mais utiliza o aplicativo, perdendo apenas para os Estados Unidos.
Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – agosto de 2020, 95% dos usuários informaram que usam o WhatsApp todos os dias. Os percentuais caem para 66% para o Instragram, 39% para o Messenger e 30% para o Telegram.
Na pesquisa, 78% declararam usar o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Com relação às finalidades das trocas das mensagens no ambiente corporativo são indicadas as seguintes atividades:
- tirar dúvidas/pedir informações (78%);
- receber suporte técnico (64%);
- receber promoções (55%);
- comprar produtos e serviços (60%);
- cancelar serviços (42%).
Para destacar-se da concorrência
Considerando que o emprego do WhatsApp torna-se mais presente no dia a dia de um número maior de empresa, o desafio é encontrar estratégias que permitam que o e-commerce se destaque da concorrência.
O primeiro passo é fazer a captação dos dados. E, para isso, é imprescindível redobrar a atenção com as iniciativas que serão utilizadas, de forma a respeitar a privacidade do cliente. Ao elaborar as ações, analise com atenção:
- a necessidade de divulgar o número do WhatsApp nos materiais de comunicação da marca;
- o uso das redes sociais para fazer a captação dos números de contato do cliente. Nesse caso, estude a possibilidade de realizar ações promocionais, distribuir cupons etc.
- a inserção de formulários específicos no site da empresa, convidando os visitantes a fornecer os dados para receber informações sobre a empresa.
Estabelecida a base de contatos, é hora de planejar as estratégias de vendas e marketing, de forma a acompanhar a jornada digital do cliente.
É fundamental fazer uma programação de como será a comunicação, considerando a necessidade de não apenas atrair, mas mantê-lo na sua base.
Em função da instantaneidade, característica principal desse canal, a conversa por aqui pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.
Lembre-se: o foco é o relacionamento, entendendo que a partir dele que as vendas vão ocorrer naturalmente. Neste sentido, considere que, quanto mais personalizado o atendimento, melhor para o cliente — justamente pela possibilidade de ter algo realmente adequado à necessidade apresentada por aquela pessoa.
Na comunicação propriamente dita, lembre-se de que os contatos serão mais efetivos se você:
- optar pelo uso de fotos que gerem empatia;
- usar mensagens com a entonação correta;
- fazer uso de mensagens bem redigidas, sem erros de português;
- produzir mensagens de áudio curtas. As experiências nessa área confirmam um aumento de conversão de 7% a 45% com o emprego desse tipo de recurso;
- não enviar mensagens padrão que não atendam às particularidades daquele cliente;
- ter cuidado para não sobrecarregar o cliente, com excesso de promoções.
Além disso, diante da necessidade de criar conexão, é recomendado utilizar gatilhos mentais, como:
1 – Reciprocidade
O contato no WhatsApp deve manter um caráter mais informal, porém, a conversa deve ser baseada, sobretudo, na gentileza. O principal é tentar estabelecer uma conversa alinhada com os interesses da pessoa.
2 – Prova Social
Assim como acontece em outras formas de comunicação, as provas sociais, como o envio de depoimentos sobre o uso do produto, funcionam nesse canal.
3 – Antecipação
Seguindo o raciocínio de “seduzir” o cliente, vale a pena usar mensagens que preparem o cliente para a “coleção que está por vir” ou que o coloque numa lista VIP de quem vai receber uma “novidade”.
4 – Escassez
A proposta aqui é mostrar para o cliente que ele está recebendo uma oferta especial, uma vez que são as “últimas unidades”. Atenção: para não perder a credibilidade, as promessas devem ser cumpridas! Ou seja, não faz sentido repetir a mesma comunicação na semana seguinte.
5 – Conversação
Mais do que qualquer outro canal, é preciso atenção com o tom da conversa no WhatsApp. O produto não deve ser “empurrado” para o cliente. Por isso, é importante mostrar interesse na “dor” do cliente. Uma boa forma de fazer isso é fazer perguntas abertas, deixar que o cliente exponha suas demandas.
6 – Autoridade
Um bom vendedor é aquele que consegue ganhar a confiança do cliente, mostrando que é um especialista no assunto. O gatilho mental de autoridade se baseia justamente nesse ponto. O consumidor deve entender que aquela pessoa realmente vai resolver o seu problema, que ela é imprescindível naquele momento.
7 – Comunidade
O sentimento de “pertencer” a determinado grupo é um apelo importante nas vendas via WhatsApp. Para isso, a conversa pode ser iniciada a partir de interesses comuns ou mesmo da criação de grupos VIPs.
8 – Apreciação
Numa conversa pessoal, a questão da apreciação pode ser trabalhada por meio da empatia. Funciona, por exemplo, compartilhar experiências com o cliente, elogiar a sua atitude, dizer que entende a sua preocupação com determinado assunto etc.
9 – Urgência
Uma das formas de criar um senso de urgência no cliente e convencê-lo a fechar a compra é estabelecer um limite de tempo para a oferta. Pense nisso: o que você pode dizer para a pessoa para que ela resolva agir mais rápido?
Como eu mostrei, o WhatsApp é um excelente recurso para as empresas que pretendem intensificar seus investimentos no e-commerce, uma vez que permite estabelecer maior proximidade com o público.
Contudo, uma estratégia bem-sucedida nessa área deve ser, assim como acontece no uso de outros canais, organizada de forma a abordar o cliente da melhor forma possível, no momento mais adequado, considerando todas as etapas da jornada de compra.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
