A integração entre canais físicos e digitais hoje é questão de sobrevivência para as empresas de todos os portes e áreas de atuação.
O que está em jogo quando se fala em omnicanalidade é a experiência do cliente que, em suas pesquisas e compras, não diferencia mais o online e o off-line como ocorria no passado.
Dependendo daquele momento de compra específico, ele vai escolher entre loja física, site, mobile, WhatsApp, redes sociais, marketplace ou mesmo televendas.
Do ponto de vista operacional, o que as operações precisam, neste ambiente, é garantir que a equipe consiga fazer uma gestão mais eficiente de todo o processo de venda, independentemente da origem da interação.
Entre os recursos que se destacaram neste cenário de “virada da chave” para o conceito omnichannel, impossível não reconhecer a força dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Por que usar o WhatsApp
Empregado diariamente por praticamente 100% da população brasileira, o app ganhou relevância justamente por funcionar muito bem para estreitar o relacionamento das marcas com seus clientes.
Cada vez mais, este é o conceito que deve nortear a experiência do digital: a experiência do cliente pode ser aprimorada a partir do entendimento da sua jornada de compra digital, que não começa nem termina na hora da compra.
Neste sentido, o emprego do WhatsApp tem-se mostrado muito adequado, uma vez que permite que a interação com a loja seja feita num tom mais “informal”, ainda que cada etapa seja devidamente preparada e monitorada pelas empresas.
As experiências nessa área, contudo, confirmam que é importante que as lojas cuidem desse planejamento e, principalmente, da capacitação das suas equipes. Ou seja, elas devem estar preparadas para abordar o cliente e atendê-lo de acordo com as exigências deste canal.
Para quem ainda tem dúvidas sobre a importância do app, veja esses números: no Brasil, são quase 150 milhões de usuários. O mercado nacional é o segundo que mais utiliza o aplicativo, perdendo apenas para a Índia.
Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 97% dos usuários informaram que usam o WhatsApp todos os dias.
Na pesquisa, 69% declararam usar o WhatsApp para se comunicar com as marcas, 75% reportaram que já contrataram um serviço via o app e 54% que fecharam a compra de um produto.
No relacionamento com as empresas, são indicadas como finalidades prioritárias:
– tirar dúvidas/pedir informações (75%);
– receber suporte técnico (67%);
– comprar produtos e serviços (60%);
– receber promoções (52%);
– cancelar serviços (46%);
– receber novidades (45%).
WhatsApp: como se destacar da concorrência
Considerando que o emprego do WhatsApp se torna mais presente no dia a dia de um número maior de empresas, o desafio é encontrar estratégias que permitam que o e-commerce se destaque da concorrência.
O primeiro passo é fazer a captação dos dados. E, para isso, é imprescindível redobrar a atenção com as iniciativas que serão utilizadas, de forma a respeitar a privacidade do cliente. Ao elaborar as ações, analise com atenção:
– a necessidade de divulgar o número do WhatsApp nos materiais de comunicação da marca;
– o uso das redes sociais para fazer a captação dos números de contato do cliente. Nesse caso, estude a possibilidade de realizar ações promocionais, distribuir cupons etc.
– a inserção de formulários específicos no site, convidando os visitantes a fornecer os dados para receber informações sobre a empresa.
Estabelecida a base de contatos, é hora de planejar as estratégias de vendas e marketing, de forma a acompanhar a jornada digital do cliente.
É fundamental fazer uma programação de como será a comunicação, considerando a necessidade de não apenas atrair, mas mantê-lo na sua base.
Em função da instantaneidade, característica principal desse canal, a conversa por aqui pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.
Lembre-se: o foco é o relacionamento, entendendo que a partir dele que as vendas vão ocorrer naturalmente.
Neste sentido, considere que, quanto mais personalizado o atendimento, melhor para o cliente — justamente pela possibilidade de ter algo realmente adequado à necessidade apresentada por aquela pessoa.
Na comunicação propriamente dita, lembre-se de que os contatos serão mais efetivos se você:
– optar pelo uso de fotos que gerem empatia;
– usar mensagens com a entonação correta;
– fazer uso de mensagens bem redigidas, sem erros de português;
– produzir mensagens de áudio curtas. As experiências nessa área confirmam um aumento de conversão com o emprego desse tipo de recurso;
– não enviar mensagens padrão que não atendam às particularidades daquele cliente. Veja esse dado da pesquisa: 69% dos entrevistados afirmam não gostar de quando as empresas usam respostas automáticas.
– ter cuidado para não sobrecarregar o cliente, com excesso de promoções. Segundo o levantamento, a maioria não se importa de receber publicidade no WhatsApp, desde que tenha fornecido seu número para a empresa.
Além disso, diante da necessidade de criar conexão, é recomendado utilizar gatilhos mentais, como:
1 – Reciprocidade
O contato no WhatsApp deve manter um caráter mais informal, porém, a conversa deve ser baseada, sobretudo, na gentileza. O principal é tentar estabelecer uma conversa alinhada com os interesses da pessoa.
2 – Prova Social
Assim como acontece em outras formas de comunicação, as provas sociais, como o envio de depoimentos sobre o uso do produto, funcionam nesse canal.
3 – Antecipação
Seguindo o raciocínio de “seduzir” o cliente, vale a pena usar mensagens que preparem o cliente para a “coleção que está por vir” ou que o coloque numa lista VIP de quem vai receber uma “novidade”.
4 – Escassez
A proposta aqui é mostrar para o cliente que ele está recebendo uma oferta especial, uma vez que são as “últimas unidades”. Atenção: para não perder a credibilidade, as promessas devem ser cumpridas! Ou seja, não faz sentido repetir a mesma comunicação na semana seguinte.
5 – Conversação
Mais do que qualquer outro canal, é preciso atenção com o tom da conversa no WhatsApp. O produto não deve ser “empurrado” para o cliente. Por isso, é importante mostrar interesse na “dor” do cliente. Uma boa forma de fazer isso é fazer perguntas abertas, deixar que o cliente exponha suas demandas.
6 – Autoridade
Um bom vendedor é aquele que consegue ganhar a confiança do cliente, mostrando que é um especialista no assunto. O gatilho mental de autoridade se baseia justamente nesse ponto. O consumidor deve entender que aquela pessoa realmente vai resolver o seu problema, que ela é imprescindível naquele momento.
7 – Comunidade
O sentimento de “pertencer” a determinado grupo é um apelo importante nas vendas via WhatsApp. Para isso, a conversa pode ser iniciada a partir de interesses comuns ou mesmo da criação de grupos VIPs.
8 – Apreciação
Numa conversa pessoal, a questão da apreciação pode ser trabalhada por meio da empatia. Funciona, por exemplo, compartilhar experiências com o cliente, elogiar a sua atitude, dizer que entende a sua preocupação com determinado assunto etc.
9 – Urgência
Uma das formas de criar um senso de urgência no cliente e convencê-lo a fechar a compra é estabelecer um limite de tempo para a oferta. Pense nisso: o que você pode dizer para a pessoa para que ela resolva agir mais rápido?
Como ficou claro neste artigo, o WhatsApp é um excelente recurso para as empresas que pretendem intensificar seus investimentos no e-commerce, uma vez que permite estabelecer maior proximidade com o público.
Contudo, uma estratégia bem-sucedida nessa área deve ser, assim como acontece no uso de outros canais, organizada de forma a abordar o cliente da melhor forma possível, no momento mais adequado, considerando todas as etapas da jornada de compra.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre o assunto? Confira, neste conteúdo, os diferenciais da funcionalidade JET para venda via WhatsApp.
