A possibilidade de acessar o público por meio de outros canais é um dos diferenciais do e-commerce.
Além de mais vendas, isso representa outra vantagem importante para as empresas: a oportunidade de trabalhar melhor com os dados dos clientes, o que torna as ações mais eficazes.
Com isso, o comércio eletrônico tem apresentado resultados expressivos nos últimos anos.
O aumento das vendas alcança diversas categorias de produtos e, como mostram pesquisas realizadas na área, a tendência é que o segmento se fortaleça cada vez mais.
Os dados divulgados no Webshoppers 50, da NielsenIQ, revelam que o e-commerce voltou a alcançar dois dígitos de crescimento em 2024.
É uma boa notícia para todo o ecossistema do comércio eletrônico. Segundo o estudo, chegamos ao patamar de R$ 160,3 bilhões em vendas no canal, o que representou um aumento de 18,7% em relação ao primeiro semestre de 2023.
Comparando o mesmo período, tivemos ainda um acréscimo no número de shoppers ativos, alcançando 66,6 milhões – 25,4% a mais do que no último ano.
As vantagens do WhatsApp
Nesse processo de transformação digital do mercado, chama a atenção o uso cada vez mais intenso de ferramentas como os apps de mensagens.
Os serviços de mensageria já vinham assumindo um papel importante nas estratégias de vendas das empresas, mas ganharam um novo impulso durante e no pós-pandemia.
Para entendermos a importância do WhatsApp no dia a dia do brasileiro, vale atentar para os números:
— segundo a última pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, trata-se do app mais popular do Brasil, instalado em 98% dos smartphones.
— 88% têm o Instagram, 69%, o Messenger; 63%, o Telegram; e 13%, o Signal.
Além da questão quantitativa, é preciso considerar que o crescimento no emprego do WhatsApp e de outros serviços de mensageria tem relação direta com a mudança que tem acontecido no comportamento do consumidor.
Ela se acentuou em razão da pandemia do Covid-19, mas a verdade é que essa transformação já estava em curso e manteve-se acelerada nos últimos anos.
O que está por trás dessa história é o impacto da tecnologia na nossa vida. O cidadão reinventou o modo como consume informação, se entretém, compra, se comunica, estuda, se locomove, procura emprego e faz negócios.
O impacto no dia a dia das lojas
Nesse ambiente, não há como ignorar a necessidade de mudanças nas empresas, principalmente em relação à adoção do conceito omnichannel.
Não basta oferecer mais canais para o cliente, é preciso atuar de forma integrada, visando a melhora da experiência de compra.
Essa questão envolve a usabilidade do sistema de vendas da loja, mas contempla outros aspectos, como atendimento, entrega, qualidade do produto e até o pós-vendas.
No final, o que importa, é como a marca atua para resolver o problema do cliente.
Sob a perspectiva do varejo, isso implica em conferir mais importância às nuances do novo comportamento do consumidor:
* os relacionamentos sociais têm grande importância, o que exige, por exemplo, atenção com os reviews.
* cada dia mais bem informado, os clientes já chegam na loja sabendo o que querem. O que muda para o vendedor? Ele precisa assumir o papel de consultor de forma efetiva e não apenas no discurso.
* a necessidade de reconhecimento é outro fator importante e passa pela qualidade no atendimento.
* a busca de conveniência é um fator decisivo para esse “novo” consumidor. Para as lojas, isso significa que precisam ser mais ágeis no atendimento das demandas do cliente, muito mais impaciente do que no passado.
* a demanda por experiências diferenciadas é um atributo que se destaca nas operações de sucesso e tem a ver com essa necessidade de as marcas oferecerem uma demanda fluida e sem atrito.
Quais são as melhores estratégias?
Para que as vendas via WhatsApp funcionem, é importante que as lojas consigam trabalhar melhor a gestão da venda.
Nesse processo, é prioritário, por exemplo, entender que o vendedor está se transformando num agente de marketing.
Com mais facilidade na captação das informações sobre o cliente, o vendedor tem como saber quais são as dúvidas recorrentes e construir a sua argumentação de venda de forma precisa.
A proposta é que a loja garanta toda a assistência ao consumidor na hora da compra, assim como acontece na loja física.
Ao estruturar suas estratégias, o principal é aproveitar a conveniência do digital, ao mesmo tempo em que valoriza a proximidade da loja física.
Isso ocorre, por exemplo, quando o vendedor envia ofertas personalizadas e, à distância, faz todo o processo de encaminhamento da venda, até chegar no pagamento.
As iniciativas serão mais bem-feitas se o e-commerce:
— conhecer o público-alvo;
— automatizar os processos da loja;
— investir na personalização do atendimento e da comunicação;
— sincronizar os canais;
— focar no relacionamento e não no simples atendimento;
— redobrar a atenção com as possibilidades de inovação, tanto na operação como nas estratégias.
Uma questão importante nessa história é reconhecermos que o cliente está disponível para essa conversa.
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024 confirma isso: 79% da amostra declarou que se comunica com as marcas via WhatsApp.
Avaliando o “conteúdo” dessa conversa, o estudo indica como principais pontos:
Tirar dúvidas/perdir informações – 81%;
Receber suporte técnico – 68%;
Comprar produtos e serviços – 62%;
Receber promoções – 51%;
Cancelar serviços – 40%.
O WhatsApp tornou-se aliado do e-commerce justamente por melhorar a experiência do cliente.
Para que as estratégias continuem evoluindo, contudo, as empresas devem promover mudanças na forma como recebem e se relacionam com os consumidores.
Este é o desafio do varejo atual: manter-se em sintonia com as novas demandas do seu público, lembrando que ele é cada vez mais exigente e, para o bem ou para o mal, tem muitas opções disponíveis.
Mas as operações têm à disposição diversas soluções para aproveitar melhor o potencial das novas tecnologias e, com isso, garantir a sobrevivência (e o crescimento) de seus negócios.
Gostou do artigo? Entendeu melhor como aprimorar as vendas via WhatsApp? Veja neste artigo como usar o app para Fidelizar seus clientes.
