O emprego do WhatsApp no dia a dia das empresas não é bem uma novidade. E nem poderia ser diferente, uma vez que hoje é difícil encontrar quem não tenha o app instalado em seu aparelho celular.
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Fevereiro de 2023 confirma essa popularidade. Entre os entrevistados, 99% declararam ter o aplicativo.
Os estudos também confirmam que se trata de um canal muito democrático (usado por públicos de todas as faixas etárias e perfis socioeconômicos) e que o consumidor tem interesse em se comunicar com as marcas via o canal.
Nos últimos dois anos, as empresas perceberam essa oportunidade e têm investido em estratégias específicas para o app, porém ainda voltadas para o atendimento.
Neste caso, os recursos dos chatbots têm sido importantes aliados, até por permitirem que o atendimento aconteça de forma mais rápida e focada nas necessidades do cliente.
No dia a dia do e-commerce, no entanto, é possível fazer um uso mais eficiente do WhatsApp, pensando nele como uma ferramenta de marketing e de vendas.
Gatilhos comportamentais: qual a importância deles no WhatsApp
Num ambiente no qual a disputa pela atenção do público é cada vez mais acirrada, faz todo o sentido agregar novos canais de contato com o consumidor.
O foco, claro, deve ser a experiência do cliente. E os serviços de mensageria cumprem um papel importante, porque permitem personalizar e, principalmente, humanizar a comunicação.
É neste contexto que os gatilhos comportamentais ganham importância. A partir deles, a proposta é planejar os disparos automáticos das mensagens de acordo com os dados obtidos sobre o comportamento do cliente.
Com isso, é possível direcionar as mensagens de forma mais assertiva, associando-as com situações específicas.
No caso da venda assistida via WhatsApp, por exemplo, um dos benefícios é facilitar a compra do cliente, uma vez que o vendedor pode tirar do consumidor a sensação de renúncia ao escolher algum item.
Por conta do sortimento do e-commerce, muitas vezes essa insegurança pode impedir a compra autônoma.
Assim, ao indicar os produtos, com base no interesse da pessoa, o processo de compra flui com mais facilidade.
E, dessa forma, explora-se melhor as vantagens do canal, que cria uma sensação de proximidade e de conversa one-to-one, mas com um direcionamento mais eficiente.
Vamos analisar alguns casos:
Abandono de carrinho
As taxas de abandono de carrinho se mantêm altas no e-commerce e são justificadas por uma série de razões.
Muitas operações têm ações específicas, geralmente empregando o e-mail marketing.
Ao fazer essa abordagem via WhatsApp, contudo, as chances de conversão aumentam, uma vez que ele confere intimidade. O consumidor pode se sentir mais prestigiado, até por acreditar que está recebendo um tratamento exclusivo.
O cuidado, neste caso, é com a elaboração das mensagens, que devem ser elaboradas de acordo com as necessidades do cliente.
Se o objetivo é criar proximidade, a conversa precisa ser estabelecida de forma a entender o que levou à desistência e no que a pessoa precisa para retomar a compra.
Principalmente no caso de abandono de carrinho, vale lembrar dos gatilhos mentais que funcionam nessa situação, como senso de urgência, escassez ou mesmo prova social.
Intenção de compra
Na segmentação da base de clientes, um dos grupos que deve ser priorizado é aquele que reúne as pessoas que já demonstraram interesse nos produtos da empresa.
E, para elas, há vários gatilhos mentais que podem ser acionados, mas é fundamental que a abordagem seja realizada a partir da análise do seu comportamento.
Por exemplo, se o cliente fez a compra há algum tempo, a “conversa” pode começar com uma oferta relacionada à sua aquisição.
Outro caminho para a conversão é empregar o gatilho da exclusividade, explicando que aquela oportunidade está reservada apenas para alguns clientes.
Na mesma linha, é possível usar ainda a lista de “clientes VIP” ou mesmo premiações para compras regulares.
Fique atento: em função da instantaneidade, característica principal desse canal, a conversa pelo WhatsApp pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.
E lembre-se de que não há restrições em relação aos formatos das mensagens. Explore as possibilidades, trabalhando com texto, vídeo, áudios e fotos.
Com relação ao conteúdo, a recomendação é não abusar do apelo “comercial”. Ou seja, o foco é o relacionamento, entendendo que é a partir dele que as vendas vão ocorrer naturalmente.
Ativação da venda
No dia a dia do e-commerce, têm sido bem-sucedidas as estratégias de direcionar a venda para o WhatsApp.
A opção, claro, será do cliente, mas ele deve encontrar essa possibilidade, por meio, por exemplo, da inclusão de um botão específico para isso no site da loja.
O emprego dos chatbots tem ajudado bastante nesse tipo de abordagem, mas, novamente, é importante que a conversa seja personalizada, com base nas ações do cliente.
Considerando as etapas da jornada de vendas, o fluxo de mensagens deve ser organizado de forma a contemplar os diferentes “momentos” da abordagem, como:
* acolhida – atendimento rápido, para aproveitar o impulso da compra; outro fator importante é criar um ambiente confortável, de forma que o consumidor sinta que aquele contato será importante para ele.
* descoberta – o ideal, nesta etapa, é trabalhar com perguntas abertas, até para entender qual é a “dor” do cliente. Ele precisa de ajuda? Tem dúvidas? O produto é para ele ou para outra pessoa? Enfim, as questões precisam ser direcionadas de maneira a se obter mais informações.
* confirmação – Entendida a necessidade, este é um ponto crucial da venda: oferecer produtos aderentes.
* argumentação – Este é o momento de detalhar as vantagens e oferecer condições para que a venda seja confirmada. A relação de confiança dependerá dos argumentos utilizados pelo especialista e fará muita diferença na conversão.
* venda complementar – Aproveitar a oportunidade do contato para aumentar o ticket médio da venda. A oferta de produtos complementares, entendendo que aquela aquisição tem um objetivo e que a experiência pode ser aprimorada com outros itens.
* fidelização – Garantir o nível de satisfação com a experiência é uma etapa fundamental, uma vez que isso vai assegurar que esse consumidor torne-se também um promotor da marca.
Para cuidar dessas etapas com a devida atenção, é fundamental:
– focar na percepção de valor. A partir das informações levantadas previamente, deve-se atuar para garantir que o cliente entenda os diferenciais da marca.
– colocar o cliente como protagonista. Para isso, é importante deixá-lo falar e, claro, jamais abordá-lo com mensagens genéricas. Ouvir, entender e mandar opções diferentes são aspectos fundamentais para elevar a taxa de conversão.
Pós-compra
Apesar de a recompra ser vital para o sucesso do e-commerce, até em razão do alto valor do CAC – Custo de Aquisição de Clientes, nem sempre as empresas investem de forma adequada nas estratégias de retenção da base.
E o WhatsApp funciona muito bem nesses casos, até pela possibilidade de estreitar o relacionamento e, assim, tornar a jornada de compra mais fluída.
E, vale enfatizar, não estamos nos referindo apenas ao uso do canal como atendimento. Ou seja, avisar da entrega, fazer pesquisa de satisfação etc. A proposta é nutrir o relacionamento.
Isso significa que a venda deve ser vista como uma consequência da conexão que foi estabelecida. Por isso, o recomendado é planejar réguas de relacionamento, definindo o conteúdo e a frequência dos contatos, com base no histórico de cada grupo de clientes.
O mercado dispõe hoje de diversas soluções tecnológicas para facilitar esse trabalho. Ele será realizado de forma automatizada, o que garante escala, mas a partir de estratégias baseadas em dados, essenciais para a personalização.
O emprego de gatilhos comportamentais via WhatsApp é um caminho sem volta para o varejo, pois estamos falando de possibilidades reais para se ampliar a força de vendas e os momentos de compra.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
