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ATENDIMENTOVendas

WhatsApp: como usá-lo para ter um diferencial competitivo no seu e-commerce!

By 24/01/2022abril 5th, 2022No Comments

O início do ano é um momento propício para rever as estratégias e reorganizar a empresa para o sucesso.

Refletindo sobre as tendências para 2022, podemos dizer que cuidar bem do relacionamento com os clientes deve ser uma prioridade.

Essa é uma área que tem exigido mais das empresas, vide a preocupação com o desenvolvimento das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), consideradas prioritárias há alguns anos.

Ocorre que, mais do que o emprego das tecnologias adequadas, cada vez mais é preciso que a empresa atue, de forma efetiva, com foco no cliente.

No dia a dia, isso significa que todo o fluxo da operação deve ser planejado de maneira a oferecer soluções para as “dores” do consumidor.

Pensamos aqui não apenas em produtos e serviços que respondam à essa demanda, mas também no atendimento, na entrega, no pós-vendas, na comunicação, enfim, é importante que a organização privilegie a experiência do cliente em toda a sua jornada.

Neste contexto, até pela importância que o serviço tem na vida da população, é impossível ignorar o uso do WhatsApp para esse processo de construção de relacionamento.

O serviço de mensageria tem assumido um papel relevante na hora do atendimento, mas, quando se pensa em utilizá-lo com um diferencial competitivo para o e-commerce, é necessário extrapolar isso.

Fique atento: o consumidor é o eixo da transformação digital e, neste sentido, o mais importante é avaliar com a tecnologia pode ser empregada para atender às suas novas demandas.

Por que valorizar a experiência do cliente?

Antes de analisarmos as estratégias que podem ser executadas pelo e-commerce para construir relacionamento com o cliente via WhatsApp, vale lembrar porque esse tipo de investimento é prioritário:

* clientes satisfeitos com as marcas tendem a retornar à loja, física ou virtual, além de indicá-la aos amigos, aos familiares e promovê-la (ou não) em suas redes sociais. 

* no cenário atual, a construção e a consolidação da marca passam pela forma como ela trata as pessoas. Temos visto que as relações empresariais se aproximam cada vez mais das pessoais, justamente em razão da proximidade estabelecida entre a empresa e o público-alvo.

* estudos sobre o comportamento do consumidor evidenciam que a oferta de boas experiências é determinante na decisão de compra, ajudando a empresa a sair da briga por preço, por exemplo.

Como usar o WhatsApp no relacionamento com o cliente?

A interação com os clientes via WhatsApp é uma forma de aproximar a marca do consumidor, uma vez que se trata de um canal direto e que está muito presente no dia a dia da população.

Contudo, para aproveitar o seu potencial, é importante que o fluxo de mensagens seja devidamente planejado.

Ou seja, por mais que se adote uma linguagem informal, organizar com antecedência as interações vai garantir que a imagem da empresa não seja prejudicada.

Ao elaborar o planejamento, considere:

– a gentileza é bem-vinda nessas interações, assim como a clareza e a objetividade;

– prepare sua equipe para lidar com as reclamações; o ideal é que os profissionais da linha de frente tenham autonomia para solucionar, de forma efetiva, a demanda apresentada;

– uma das características do consumidor atual é a impaciência. Ou seja, agilidade é um conceito-chave para que a empresa tenha uma boa avaliação. Isso vale para todos os canais, contudo, no caso do WhatsApp, é mandatório. Não funciona neste canal aquela história de 3 dias úteis para o envio de uma resposta!

– mantenha o cliente devidamente atualizado sobre a demanda, seja na hora da compra ou no atendimento de uma reclamação. A falta de retorno da empresa faz com que o cliente se sinta desprestigiado.

– regra básica para organizar o fluxo de mensagens: empatia. Ou seja, é preciso se colocar no lugar da pessoa que vai receber a mensagem. isso ajuda a humanizar as relações.

– ainda que a proposta seja estabelecer o relacionamento via WhatsApp, lembre-se de que o comportamento do consumidor é omnichannel. Isso significa que ele pode usar outros canais para interagir com a marca e deve receber as mesmas condições.

– investir em atendimentos personalizados fará com que a pessoa tenha mais confiança na empresa. Para isso, é importante que a equipe aproveite todo o potencial da base de dados do e-commerce e que tenha à disposição ferramentas de automação.

– existem dúvidas e problemas que podem ser facilmente solucionados com o emprego de sistemas automatizados, como os chatbots, que podem ser usados para facilitar o processo e reduzir custos.

Como a força de vendas pode usar o WhatsApp?

O primeiro aspecto a ser considerado, quando refletimos sobre o papel da força de vendas, é que o emprego do WhatsApp permite unir o melhor da venda física e do digital, oferecendo assessoria, experiência e conveniência.

Para que isso ocorra, contudo, é prioritário que o vendedor seja devidamente preparado para atuar como um agente consultivo.

Isso exige, por exemplo, que ele consiga atender ao cliente em todas as suas demandas. 

Se a pessoa tiver um problema, por exemplo, ela deve ter como interagir com o responsável pela venda. Internamente, ele pode não ser o responsável pela solução, mas deve se colocar ao lado do consumidor neste momento, ajudando a resolver a questão.

Ainda pensando neste papel do vendedor, é importante que ele atue com foco na retenção.

Conseguir novos consumidores é sempre bom e dá uma sensação de estar no caminho certo. Porém, é melhor reter e fidelizar clientes do que ficar desenvolvendo novas estratégias para atrair pessoas até a loja. 

Fique atento: a compra única pode ser prejuízo para o e-commerce, por causa do alto custo de aquisição de cliente.

Dito isso, vale lembrar que o WhatsApp pode ser utilizado para reforçar essa proximidade com o cliente.

De posse das informações sobre o comportamento daquela pessoa, é possível, por exemplo, abordá-la com outros tipos de ofertas.

O que muda nessa história é a proposta de que vendas deve ter um papel mais ativo, não esperando o cliente comparecer à loja.

Estratégias simples funcionam nesses casos, como o envio de lembretes sobre a chegada de novidades. 

A recomendação básica é lembrar-se de que clientes recorrentes devem ser muito bem cuidados. E isso começa com o entendimento de suas demandas, melhor forma de fazer ofertas assertivas.

Percebemos no dia a dia que, apesar de as empresas terem o histórico de compras e uma experiência acumulada com a série de atendimentos, nem sempre esses dados são utilizados na estratégia, o que pode prejudicar bastante o relacionamento.

O emprego do WhatsApp também funciona para ações simples, importantes para o relacionamento, como o envio de cartões nas datas comemorativas.

Faz tempo que o cliente não aparece na loja? Entre em contato, buscando mais informações sobre a situação.

Para utilizar bem este canal, assim como qualquer outro, é prioritário atenção com a jornada de compra de seus clientes. Além de identificar em qual estágio ele está, é preciso monitorar o que aconteceu desde o primeiro contato. 

É prioritário obter informações relevantes para as ações e a melhor forma de fazer isso é procurar ouvir o cliente.

Isso pode acontecer numa conversa “informal” via troca de mensagens e também por meio da realização de pesquisas de satisfação.

Serviços de mensageria, como o WhatsApp, tornaram-se aliados dos e-commerces justamente por melhorar a experiência do cliente.

Para que as estratégias continuem evoluindo, contudo, as empresas devem promover mudanças na forma como recebem e se relacionam com os consumidores. 

Este é o desafio do varejo atual: manter-se em sintonia com as novas demandas do seu público, lembrando que ele é cada vez mais exigente e, para o bem ou para o mal, tem muitas opções disponíveis.

Artigo originalmente publicado no Portal E-Commerce Brasil.

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