Fazer com que os clientes aproveitem melhor o potencial dos aplicativos de mensagens, aprimorando a experiência omnichannel do consumidor. Esse foi o objetivo da JET e-business ao organizar o workshop “Vendas via WhatsApp”.
O evento, realizado em São Paulo, no dia 11 de fevereiro, contou com a palestra de Gustavo Chapchap, CMO JET, além das apresentações de Levi Lopes, Head de Experiência do Cliente na ComSchool; e Gustavo Macedo, Sócio da Clave Digital.
Como ficou claro nas palestras, ignorar a importância dos apps de mensagens é perder boas oportunidades de negócios. Afinal, se hoje os consumidores usam os aplicativos o tempo todo, faz todo o sentido que as lojas consigam usar isso a seu favor.
Gustavo apresentou alguns dados que confirmam a relevância das plataformas sociais:
— O Brasil tem hoje registradas 215,2 milhões de linhas móveis habilitadas. Detalhe: a população chegou a 209 milhões de pessoas.
— Em 30% dos smartphones, WhatsApp, Facebook e Instagram estão na home screen. O dado, da Hootsuite Brasil, confirma que os canais são prioritários para os clientes.
— Pesquisas sobre o uso do WhatsApp indicam que 70% dos consumidores confiam em mensagens que recebem. E não é pouca gente: são 120 milhões de usuários do aplicativo.
— E engana-se quem imagina que os clientes não sejam receptivos à comunicação com as marcas via app. Na pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, 68% declararam que gostariam de receber promoções; 68% disseram que se comunicam com as empresas via esse canal; e 50% afirmaram que gostariam de usar a plataforma para comprar produtos e serviços.
— O grau de fidelidade dos usuários em relação às plataformas é bem alto. Para se ter ideia, 98% das pessoas dizem acessar o WhatsApp todo dia ou quase todo dia. Os números dos demais apps são um pouco mais baixos, porém, representativos: Instagram (84%), Telegram (63%), Facebook Messenger (62%).
— As pessoas passam, em média, 9 horas conectadas. Esse dado coloca o Brasil entre os três países que possuem população mais conectada.
De olho no futuro
Ao analisarmos o perfil do público consumidor nos próximos anos, a tendência é que essa aderência ao ambiente digital seja ainda maior.
Como enfatizou Gustavo, os nativos digitais devem ser ainda mais exigentes em relação à conveniência proporcionada pelo online.
Essa afirmação está baseada no fato de que crianças e adolescentes passam muito tempo conectado e, não terão problemas para fazer suas compras via internet.
“O consumidor atual adquiriu o hábito de fazer suas compras no e-commerce, mas para as novas gerações será algo natural, não há resistência”, comentou o executivo.
Os dados sobre acesso ao smartphone confirmam que se trata de uma situação irreversível. Entre os adolescentes, de 12 a 17 anos, 74% têm seu próprio celular (80% com linha telefônica) e 21% usam os dos pais. Ou seja, apenas 5% não fazem uso do aparelho.
Vale lembrar que esse púbico está praticamente pronto para comprar sozinho pela internet e, mesmo que isso não ocorra, é um forte influenciador das aquisições feitas pela família.
Estratégias que funcionam
Mais do que tempo de conexão, o que temos assistido é uma mudança no comportamento do consumidor, que hoje é omnichannel. “O cliente transita entre os vários canais de forma natural; ele não faz distinção entre eles, enxerga tudo de forma maneira integrada”, afirmou Gustavo.
Segundo o especialista, é importante que as marcas entendam melhor as novas dinâmicas do mercado de consumo, até para que continuem relevantes.
Olhando para esse cliente, é preciso reconhecer, por exemplo, a importância que ele confere para o social. Ou seja, dificilmente a pessoa vai fazer uma compra sem ouvir a opinião de outras pessoas sobre o assunto.
No caso dos conhecidos, é provável que esse contato aconteça via WhatsApp.
Outro aspecto que precisa ser considerado é a mudança no perfil do cliente, que é mais bem informado do que no passado. Via internet, ele pode conhecer o produto, pesquisar preço, consultar amigos, enfim, o controle da informação não está mais nas mãos do lojista.
Gustavo também chamou atenção para a mudança no papel do vendedor. “Ele está se transformando num agente de marketing”, afirmou, lembrando que esse profissional também tem mais condições para preparar a sua abordagem. “Com mais facilidade na captação das informações, o vendedor tem como saber quais são as dúvidas recorrentes e construir a sua argumentação de venda de forma precisa”, explicou.
Para o executivo, uma das vantagens que ferramentas como o WhatsApp oferecem aos clientes é justamente a possibilidade de garantir toda a assistência ao consumidor na hora da compra, assim como acontece na loja física.
E por que isso é importante? Porque o cliente não compra mais o produto, e sim a experiência. Ou seja, a decisão de compra passa pela excelência no atendimento, pensando em todas as etapas envolvidas num processo de vendas.
Nesse contexto, não faz sentido abrir mão da jornada online. “Quem fizer isso está fora do jogo”, enfatizou Gustavo, citando um dado que revela a força do WhatsApp para o e-commerce: 61% dos consumidores já realizaram encomendas de produtos ou serviços pelo app.
O desafio, então, é trazer a conveniência do digital com a proximidade da loja física, empoderar os vendedores (que vai se engajar mais) e aproximar-se dos consumidores.
Assista o webinar do que aconteceu no workshop!
